اگر در شبکه‌های اجتماعی فعالیت داشته باشید، حتما می‌دانید که در این فضا ناگزیر هستید که با واکنش‌های منفی روبه‌رو شوید.
به‌همین‌خاطر هم هست که بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل، یک نفر را برای بررسی روزانه شبکه‌های اجتماعی استخدام می‌کنند. با این حال، اغلب این افراد به درستی نمی‌دانند چگونه به‌طور موثر به نظرات منفی واکنش نشان دهند.
دراین مقاله درباره اهمیت واکنش‌های منفی برای برند شما صحبت می‌کنیم. علاوه‌براین، مراحل نظارت بر شبکه‌های اجنماعی را بیان خواهیم کرد و در انتها دستورالعملی برای پاسخ به کامنتهای منفی هم ارائه خواهیم داد:
● واکنش‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی چگونه بر برند شما تأثیر می‌گذارد؟
● چگونه با نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی برخورد کنیم؟
● چگونه شبکه‌های اجتماعی را مانیتور کنیم؟
● دستورالعمل واکنش به کامنتهای منفی
واکنش‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی چگونه بر برند شما تأثیر می‌گذارد؟
واکنش‌های منفی خیلی سریع‌تر از نظرات مثبت منتشر می‌شوند. آمار نشان می‌دهد برای رفع آسیب‌های ناشی از یک واکنش منفی، چیزی حدود ۴۰ تجربه مثبت لازم است.
احتمالا شما هم مثل من، قبل از خرید یک محصول یا استفاده از خدمات یک شرکت، تجربیات مشتریان قبلی را می‌خوانید و محصولی را انتخاب می‌کنید که نظر منفی نداشته باشد یا کمترین نظر منفی را داشته باشد.
مهم‌تر از تاثیری که واکنش‌های منفی بر میزان فروش دارد، تاثیری است که بر اعتبار برند دارد. اگر مردم اعتمادشان نسبت به یک برند را از دست بدهند، سخت بشود آن را بازگرداند.
بنابراین تا جای ممکن باید با اقداماتی مثل ارائه خدمات باکیفیت و ارائه پشتیبانی مشتریان، از بروز واکنش‌های منفی جلوگیری کنیم؛ با این همه اما باز هم ممکن است یک پست اعتراضی، دست‌به‌دست بچرخد و برند ما را تحت‌الشعاع قرار دهد.
بیایید ببینیم بهترین اقدام زمانی که با یک واکنش منفی روبه‌رو می‌شوید چیست؟
چگونه با واکنش‌های منفی برخورد کنیم؟
به‌طور معمول وقتی مردم برای محصول یا خدمتی پول پرداخت کنند اما احساس کنند چیزی که دریافت کرده‌اند کمتر از انتظاراتشان است، اعتراض می‌کنند.
بعضی‌ها اعتراضشان را با تماس تلفنی با شما ابراز می‌کنند. بعضی‌ها ممکن است با ثبت تیکت در سایت یا ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی احساس خود را بیان کنند.
اما خیلی وقت‌ها واکنش‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی شما را متوجه اعتراض مشتری می‌کند. مثلا توییت اعتراضی که تصویرش در استوری اینستاگرام می‌چرخد، یا کامنتهای تند و کنایه‌آمیز زیر آخرین پست‌تان.
در ادامه ۸ نکته ارزشمند بیان می‌کنیم که در هنگام برخورد با واکنش‌های منفی به شما کمک می‌کند به اوضاع مسلط باشید و از افزایش بحران جلوگیری کنید:
۱٫ نظرات منفی را حذف نکنید
درست است که خیلی وقت‌ها مشتری ممکن است از شدت عصبانیت پیام یا کامنت توهین‌آمیز ارسال کند، اما این به آن معنا نیست که تجربه او معتبر نبوده است.
او یک تجربه خرید از شما داشته است که به هر دلیل باعث ناراحتی‌اش شده. بدترین کار این است که نظر را حذف کنید یا آن را نادیده بگیرید.
به‌طورکلی شما باید به تمام کامنت‌ها راجع‌به برندتان پاسخ دهید، چه مثبت، چه منفی.
بی‌پاسخ گذاشتن کامنت‌ها یا پیام‌ها علاوه‌براینکه نشانه نادیده گرفتن مشتری است، شاید نشان‌دهنده ضعف شما هم باشد.
اینکه با آرامش و حفظ احترام بتوانید حتی پاسخ کامنتهای منفی را بدهید، جلوه‌ای از بلوغ برند شما را نشان می‌دهد و به اعتبار آن می‌افزاید.
۲٫ سریع پاسخ دهید
واکنش‌های منفی بیشتر از هر چیز به پاسخ سریع نیاز دارند. اگر دیر بجنبید شاید اوضاع از دست‌تان در برود و شما بمانید و انبوهی شکایت که منتظر واکنش شما هستند.
در کوتاه‌ترین زمان، بهترین واکنش را نشان دادن، مهارتی است که پرسنل باتجربه و حرفهای را از دیگران متمایز می‌کند.
آموزش این مهارت‌ها به پرسنل، برعهده‌ی مدیران سازمان است.
۳٫ مودب و صبور باشید
مودب، باملاحظه، صبور و سازنده باشید. به همه نشان دهید که به نظر، مشکلات و نیازهای مشتریان توجه می‌کنید.
این واکنش محترمانه نشان می‌دهد شما مشتاق هستید تجربه کاربری دلنشینی ایجاد کنید.
۴٫ از بازخورد مشتریان تشکر کنید
اگرچه گاهی اوقات ممکن است واکنش‌های منفی ناشی از تلاش یک فرد برای زیر سوال بردن اعتبار برند شما باشد، اما اغلب اوقات این مشتری است که می‌خواهد نظراتش شنیده شود و به شما کمک کند تا بهتر شوید.
بنابراین، همیشه از دریافت بازخورد مشتری تشکر کنید. شما باید همیشه به مخاطبان خود این احساس را بدهید که مشکلات‌شان را تایید می‌کنید و نظرات‌شان برای شما ارزشمند است.
۵٫ علت مشکل را به‌طور شفاف توضیح دهید
اگر اشتباه از جانب شما بوده، مسئولیت را بپذیرید. این اولین قدم در تبدیل یک منتقد منفی به طرفدار برند است.
به جای بهانه آوردن، یک عذرخواهی صمیمانه، توضیح صادقانه از دلیل اشتباه و یک راه‌حل روشن برای مشکل ارائه دهید.
عذرخواهی، توضیح و راه‌حل یک فرمول سه مرحله‌ای است که به بازگشت اعتماد مشتری کمک می‌کند.
۶٫ گفت‌وگوی بعدی را به صورت خصوصی انجام دهید
پس از عذرخواهی عمومی، سعی کنید ادامه گفت‌وگو را به‌صورت خصوصی انجام دهید. این‌طوری می‌توانید اطلاعات بیشتری درباره حادثه ارائه دهید.
می‌توانید با مشتری ناراضی تماس بگیرید یا اینکه اطلاعات تماس خود را به او بدهید تا خودش در شرایط مناسب با شما تماس بگیرد.
۷٫ پاسخ خود را شخصی کنید
صرف نظر از اینکه واکنش‌های منفی چگونه هستند، توجه داشته باشید که برای پاسخ دادن به آنها از پاسخ‌های آمده استفاده نکنید.
پاسخ شخصی بنویسید و با ذکر نام مشتری پاسخ را برای او بفرستید. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند با یک انسان واقعی صحبت می‌کند نه یک ربات.
۸٫ بدانید چه زمانی نباید به واکنش‌های منفی پاسخ دهید
بالاتر درباره افرادی صحبت کردیم که قصدشان ایجاد مشکل برای شماست. یکی از قوانین اصلی مدیریت شهرت در شبکه‌های اجتماعی این است که هرگز با این افراد درگیر نشوید. انگیزه آنها حل وضعیت نیست، بلکه جلب توجه است.
با ادامه دادن گفت‌وگو با این افراد چیزی حل نمی‌شود، بلکه آتش فتنه شعله‌ورتر می‌شود.
چگونه واکنش‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی را مانیتور کنیم؟
برند نیاز به مراقبت دارد. برای مراقبت از شهرت برند لازم است اتفاق‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی می‌افتد را به سرعت رصد کنید و برای واکنش به آنها آماده باشید.
اگر می‌خواهید بر آخرین اتفاقات شبکه‌های اجتماعی تسلط داشته باشید باید همواره شبکه‌های اجتماعی را زیرنظر داشته باشید. چگونه؟
قدم‌به‌قدم پیش بیایید تا به شما بگویم:
مرحله ۱: انتخاب یک ابزار مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی
ابزارهای مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی زیادی وجود دارد که به صورت روزانه در شبکه‌های اجتماعی جست‌وجو می‌کنند و تمام خبرهای مرتبط با برند شما را جمع‌آوری می‌کنند.
با این ابزارها شما هیچ محتوایی راجع‌به به برند و محصولات‌تان را از دست نمی‌دهید و به سرعت می‌توانید از واکنش‌های منفی آگاهی پیدا کنید و پاسخ مناسب به آنها بدهید.
نیوزباکس یکی از این ابزارهاست. پس از ثبت‌نام و ساخت حساب کاربری در نیوزباکس، شما هر روز صبح ایمیلی دریافت خواهید کرد مبنی بر تعداد محتواهایی که روز قبل در شبکه‌های اجتماعی مختلف درباره برند شما منتشر شده است.
با نیوزباکس شما می‌توانید گزارش‌های تحلیلی از محتواهای خود دریافت کنید و ببینید چه میزان از محتواها واکنش‌های منفی نسبت به برند شما بوده، چه میزان خنثی و چقدر از محتواها موجب بهبود اعتبار برند شما شده‌اند.
پس از انتخاب یک ابزار مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی برویم به سراغ اینکه با این ابزارها چگونه می‌توانید شبکه‌های اجتماعی را رصد کنید.
مرحله ۲: تعریف کلمه کلیدی
اولین کار پس از ثبت‌نام و ساخت حساب کاربری، «تعریف کلمه کلیدی» است. کلمه کلیدی همان کلمه‌ای است که توقع دارید ابزار سوشال مانیتورینگ برای شما پایش کند.
با ثبت کلمات کلیدی در ابزار مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی به آنها دستور می‌دهید که در هر محتوایی که این کلمه را پیدا کرد، برای شما جمع‌آوری کند.
نیوزباکس در حال حاضر کلمات کلیدی شما در پست‌های کانال‌ها و گروه‌های عمومی تلگرام، هشتگ‌های اینستاگرام، پست‌های توییتر، کپشن‌های سایت آپارات، گزارش‌های سایت‌های خبری و خبرگزاری‌ها را پایش می‌کند و اگر آنها را پیدا کرد، آن پست را در حساب کاربری‌تان به شما نشان می‌دهد.
این کلمه کلیدی می‌تواند نام برند شما، نام محصول یا محصولات شما، عنوان خدماتی که ارائه می‌دهید یا هر کلمه‌ای باشد که برای شما مهم است در جریان محتواهایی که راجع‌به آن منتشر می‌شود، باشید.
مرحله ۳: محدود کردن داده‌های دریافتی
بعد از تعریف کلمات کلیدی، بسته به میزان محتوایی که راجع‌به کلمه کلیدی شما در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شود، هر روز در حساب کاربری خود پست‌هایی را مشاهده می‌کنید که نیوزباکس گردآوری کرده است.
در اغلب این پست‌ها کلمات کلیدی شما به کار رفته‌اند. تعدادی پست نامرتبط هم ممکن است ببینید که به دلیل تشابه کلمات با کلمات کلیدی شما جمع‌آوری شده‌ند.
مثلا اگر کلمه‌ای که شما ثبت کرده‌اید «دُرسا» باشد و بخواهید محتواهایی راجع‌به این برند چرم به‌دست آورید، موتور جست‌جوگر نیوزباکس ممکن است این توییتر را هم جمع‌آوری کند: “درسا خیلی سخت شدن”.
به دلیل تشابه شکل ظاهری دو کلمه ممکن است پست‌های نامرتبطی دریافت کنید که معمولا پس از اولین استفاده‌ها از ابزارهای سوشال مانیتورینگ این اتفاق شایع است.
بعد از حذف این پست‌ها و بلاک کردن اکانت آن، به موتور جست‌وجوگر دستور می‌دهید دیگر از این اکانت برای شما پستی نشان ندهد. با این کار به محدوده‌ی پست‌های دریفتی خود نظم می‌دهید و تا جای ممکن از دریافت پست‌های نامرتبط جلوگیری می‌کنید.
اگرچه محتواهای نامرتبط ممکن است به صفر نرسند، اما با این کار می‌توان تا حد زیادی از دریافت آنها جلوگیری کرد.
مرحله ۴: اقدام
حالا که همه چیز مرتب است، موقع اقدام است. بر اساس محتوایی که می‌بینید، اقدام مناسبی انجام دهید. به عبارت دیگر از اطلاعاتی که از محتواها دریافت می‌کنید، استفاده کرده و اقدامات مناسبی تعریف کنید.
اگر پستی دیدید که مخاطبی از دغدغه‌اش گفته، و محصول شما می‌تواند دغدغه‌ی او را مرتفع کند، برایش کامنت بگذارید و به او بگویید که برای نیازش راه‌حلی دارید.
یا اگر تعداد محتواها، روندی در صنعت به شما نشان می‌دهد، مثلا نشان می‌دهد که یک نیازی در بازار ایجاد شده است، برای برطرف شدن آن نیاز محصولی طراحی کنید.
یا اگر با واکنش‌های منفی روبه‌رو شدید، واکنش مناسب و به‌موقع نشان دهید.
اینکه چه واکنشی واکنش مناسب و درست است، بنابه موقعیت و موضوع ممکن است متفاوت باشد. اما به‌طور کلی در برابر واکنش‌های منفی باید با آرامش برخورد کرد.
موقعیت به اندازه کافی تنش‌زا هست، اگر خودتان هم بخواهید به تنش اضافه کنید، کار اصطلاحا بیخ پیدا خواهد کرد و به جاهای باریک خواهد کشید.
پس اگر می‌توانید با آرامش موضوع را مدیریت کنید، بسم‌اله. اگر هم نه، لطفا به کس دیگری بسپارید.
اغلب واکنش‌های منفی به شکل کامنت هستند. کامنت‌هایی که مخاطبان عصبانی یا کسانی که توسط رقبا اجیر شده‌اند، زیر پست‌های شما منتشر می‌کنند.
اگر شما هم چنین تجربه‌ای دارید پیشنهاد می‌کنم ادامه مقاله را بخوانید تا بتوانید به درستی در چنین موقعیتی رفتار کنید.
دستورالعمل واکنش به کامنتهای منفی
آخرین کامنت تندی که ما دریافت کردیم، هفته‌ی پیش بود. یکی از مخاطبان، زیر پست ما توهین تندی نوشته بود. آنقدر تند که چاره‌ای جز پاک کردنش نداشتیم.
اگرچه همهی واکنش‌ها به این تندی نیست، اما واقعیت این است که هیچ مطلبی نیست که باب میل و سلیقه‌ی همه باشد و هر فعالیتی، موافقان و مخالفانی دارد.
اما چیزی که می‌تواند شما را متمایز کند، نحوه‌ی برخورد شما با این مخالفت‌ها و موافقت‌هاست. تقریبا همهی کامنتهای منفی که در آنها توهین یا تهدیدی به کار نرفته، را می‌توان پاسخ داد.
در مقاله‌ی دیگری (چهار روش ساده برای پاسخ‌گویی به مشتریان راضی) درباره‌ی نحوه‌ی واکنش به مشتریان راضی صحبت کرده‌ایم و اینجا می‌خواهیم درباره‌ی پاسخ‌گویی به کامنتهای منفی صحبت کنیم.
ابتدا از این شروع می‌کنیم که اصلا چرا باید به کامنتهای منفی پاسخ دهیم؟
چرا باید به کامنتهای منفی پاسخ دهیم؟
اگر شما اولین نفری نباشید که کامنتهای منفی را می‌بیند، مسلماً نمی‌توانید به نحو مناسبی به آن پاسخ دهید. اگر در همان ابتدای کار، به آن پاسخ مناسب ندهید، ممکن است به بحرانی تبدیل شود که از کنترل شما خارج است.
اظهارنظرهای منفی مخاطبین درباره محصولات و خدمات شما، بحران‌های بالقوه‌ای هستند که اگر مدیریت نشوند به سرعت تشدید شده و شهرت برند شما را تحت‌تاثیر قرار می‌دهند.
نحوه‌ی پاسخ دادن به این بازخوردها می‌تواند نقش مهمی در کنترل اوضاع داشته باشد. اما چه واکنشی، واکنش مناسب است و می‌تواند نه تنها شما را از بحران دور کند بلکه باعث افزایش محبوبیت برند شما شود؟
ما از تجربه‌ی سال‌ها ارتباط با مشتریان مختلف، دستورالعملی چهار مرحله‌ای برای واکنش به کامنتهای منفی تدوین کرده‌ایم که در اینجا بیان می‌کنیم:
۱- شنیدن
به کامنتهای منفی طوری پاسخ دهید که انگار دارید مخاطبتان را می‌شنوید. منظور ما از شنیدن، فقط شنیدن کلمات و فورا پاسخ دادن نیست.
در این نوع شنیدن شما باید علاوه بر کلمات، احساسات او را هم بشنوید: چرا دارد غر می‌زند؟ از چه چیزی عصبانی است؟ آیا نیاز دارد دیده شود؟
و با او همدلی کنید، یعنی خودتان را جای او بگذارید و از زاویه نگاه او به ماجرا نگاه کنید: آیا حق دارد؟ اگر من جای او بودم چه واکنشی نشان می‌دادم؟
دلیل او هر چه که باشد، شنیدن و توجه کردن، معجزه می‌کند. این را ما به تجربه دریافته‌ایم. چه بسیار مشتریان و مخاطبان عصبانی و ناراضی که وقتی به نظرشان توجه کردیم، تبدیل به مشتریان وفادار و حتی تبدیل به دوستان ما شدند.
شاید بگویید ارزشش را ندارد یا کی حال دارد که این همه وقت صرف مشتری کند! ما فکر می‌کنیم که ایجاد احساس خوب در آدم‌ها، قطعا ارزشش را دارد.
وقت اضافه‌ای از شما نمی‌گیرد، اما لازم است انرژی صرف کنید، چون این‌طور شنیدن با شنیدنی که به آن عادت داریم کمی متفاوت است و این تغییر عادت از شما انرژی می‌گیرد.
لطفا این تمرین را انجام دهید و هر بار نسبت به قبل شنیدن خود را ارزیابی کنید. شاید در ابتدا کند و خسته‌کننده به‌نظر بر‌سد، اما پس از یکی دو ماه، تغییرات ملموسی در نحوه‌ی تعاملتان ایجاد خواهد کرد.
اگر پاسخ‌های کتبی کافی نیستند، تماس یا ارسال یک ویدئو، بهترین راه برای پاسخ‌گویی به کامنتهای منفی است. این ویدئو می‌تواند برند شما را انسانی‌تر جلوه دهد.
نکته‌ی مهم دیگر در مورد شنیدن مشتریان عصبانی، این است که ممکن است آنها به‌طور مستقیم با شما صحبت نکنند و اعتراضشان را در شبکه های اجتماعی منتشر کنند.
چگونه اطمینان پیدا می‌کنید که همهی نظرات و بازخوردها را می‌شنوید؟ پیشنهاد ما این است از ابزار مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید که امکان ردیابی تمامی محتواها درباره برندتان، در شبکه های اجتماعی را به شما می‌دهند.
۲- تشکر و قدردانی
تشکر و قدردانی یکی از نتایج شنیدن است. به این دو جمله توجه کنید:
«ممنونم از اینکه نظر خودتون رو با ما به اشتراک گذاشتید.»
«ممنون که نقطه‌ضعف‌های ما رو بهمون می‌گید. همراهی شما باعث می‌شه ما به مرور زمان محصولاتی با کمترین نقص تولید کنیم. ما قدر همراهی شما رو می‌دونیم.»
این دو جمله چه احساسی در شما ایجاد کرد؟
اگر شما مخاطب این دو جمله بودید، چه احساسی پیدا می‌کردید؟
شروع کردن پاسخ با تشکر و قدردانی، نشان‌دهنده‌ی این است که شما به حرفهای او توجه کرده‌اید و راجع به آنها فکر کرده‌اید و برای حرف‌هایش ارزش قائلید.
چه کسی بدش می‌آید که به او احترام گذاشته شود؟
و پاسخ احترام چیست؟
حتی اگر شروع یک گفت‌وگو با تندخویی و پرخاش باشد، شما ملزم نیستید که آن مسیر را ادامه دهید. ساختارشکنی کنید و این بار در پاسخ به یک برخورد تند، روی بخش‌هایی از گفته‌هایش تمرکز کنید که برای شما ارزشمند است و به او نشان دهید که علی‌رغم تند بودن حرف‌هایش، نکات ارزشمندی در آنها یافته‌اید.
آیا او این برخورد تازه را فراموش خواهد کرد؟ بعید می‌دانم.
تجربه نشان داده‌است که وفادارترین مشتریان، ابتدا ناراضی‌ترین و منتقدترین مشتریان بوده‌اند و یک برخورد خوب آنها را ۱۸۰ درجه تغییر داده است.
۳- مسئولیت‌پذیری
اگر از سوی شما (شخص شما یا شرکتی که شما نماینده‌ی آن هستید) اشتباهی رخ داده است، اشتباه خود را بپذیرید. برای مشتریان فرقی نمی‌کند که شما اشتباه کرده‌اید یا همکارتان، آنها همهی کسانی که در آن‌طرف گفت‌وگو نشسته‌اند را با نام برند می‌شناسند.
بیان کنید که اشتباه از طرف شما بوده، هر چند بیان کردنش سخت است. اقرار به اشتباه، اعتماد از دست رفته مشتری را باز می‌گرداند. سپس اطمینان بدهید که تمام تلاشتان را می‌کنید تا این مشکل را برطرف کنید.
اگر اشتباه بزرگی رخ داده، توضیح دهید برای اینکه دوباره این اشتباه تکرار نشود، چه برنامه‌ای دارید. به اشتراک گذاشتن جزییات (البته جزییاتی که جزو اسرار شرکت نیستند)، امنیت خاطر را برای مشتریان به وجود می‌آورد.
۴- سرعت
در تمام روند پاسخ‌گویی «سرعت» شرط لازم است. خبر بد سریع پخش می‌شود. پاسخ در سریع‌ترین زمان ممکن، پخش احساسات منفی در مورد برند شما را متوقف می‌کند.
مشتریان انتظار دارند به سرعت پاسخ خود را در شبکه های اجتماعی دریافت کنند. به آنها نشان دهید که شما به مشتریانتان اهمیت می‌دهید و صدای آنها را می‌شنوید.
جمع‌بندی
چیزی که دیدن واکنش‌های منفی را باارزش می‌کند این است که به شما اطلاعاتی درباره‌ی کسب‌وکارتان می‌دهند، اطلاعاتی که خودتان آنها را ندارید.
با شنیدن و توجه کردن به این واکنش‌ها می‌توانید نقاط ضعف کسب‌وکارتان را بشناسید و آنها را برطرف کنید. تقریبا همهی کامنتهای منفی قابل مدیریت هستند.
با دستورالعمل‌های این مقاله می‌توانید ناراضی‌ترین مخاطبان را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید.
منبع: mentionlytics