با ظهور شبکه های اجتماعی و تغییر روز‌افزون الگوهای ارتباطی، روش کارآمدتر و آسان‌تری برای ارتباط با مشتریان پدید آمد تا آن‌ها راحت‌تر از قبل نظرات خود را درباره محصول یا خدمت ارائه شده در شبکه های اجتماعی عنوان کنند.
با همه‌گیر شدن شبکه‌های اجتماعی، مفهوم جدیدی با عنوان شنیدن شبکه های اجتماعی مطرح شد که کسب و کارها را ملزم می‌ساخت تا با تحلیل و پایش شبکه های اجتماعی، بطور مستقیم از نظرات مشتریان درباره برندشان آگاه شوند.
افراد تجربیات خود را براساس انتظارات و احساسات در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند.
اگر برندی فراتر از انتظارات باشد، مشتریان خشنودند، و در حقیقت تمایلشان برای به اشتراک گذاشتن تجاربشان در رسانه های اجتماعی بسیار بالا است.
چرا باید برندها به نظرات مشتریان راضی در شبکه های اجتماعی واکنش نشان دهند؟
ما تا قبل از به وجود آمدن شبکه های اجتماعی هرگز شاهد این نبودیم که مشتری بعد از رضایت از محصول تماس بگیرد و خشنودی خود را ابراز کند اما بعد از روی کار آمدن شبکه‌های اجتماعی، دیدیم که اشخاص نظرات‌شان را درباره محصولات در شبکه‌های اجتماعی انتشار می‌دهند و این یک مزیت بی نظیر است.
شما می توانید با پایش شبکه های اجتماعی به موقع پاسخگوی مشتریان راضی و ناراضی باشید و این موردی است که باعث ارتباط و تعامل نزدیک‌تر با مشتریان می‌شود که قبلا با آن مواجه نبودیم.
هنگامی که شخصی از یک شرکت به طور علنی تعریف می کند، اینکار بازخوردهای با ارزشی درمورد آنچه که به خوبی انجام می دهند، به شرکت ارائه می کند.
مهم است که بفهمند چگونه آن کار را بیشتر انجام دهند تا بتوانند مشتریان بیشتری را راضی نگه دارند. علاوه بر این، نظرات مثبت، بازاریابی شفاهی گیج کننده ای که بسیاری از برندها برای دستیابی به آن هزینه زیادی صرف می کنند را تامین می کند
با این وجود چرا بسیاری از برندها به خودشان زحمت نمی‌دهند به نظرات مثبت و تمجید های مشتریان راضی در شبکه های اجتماعی پاسخ بدهند؟
● در دیدگاه سنتی پشتیبانی مشتریان، نقش اصلی فقط رسیدگی به مشکلات است. حتی تحقیقات اخیر نشان می دهد که نیمی از بازاریابان مدعی هستند که پشتیبانی از مشتریان برای برندشان مهم است اما این موضوع تا به حال به معنای پایش شبکه های اجتماعی و پاسخگویی برند به نظرات مثبت مشتریان راضی نبوده است!
در واقع این بی‌توجهی به نظرات مثبت به این دلیل است که واکنش به نظرات مثبت مشتریان هیچ‌گاه بخشی از وظایف پشتیبانی نبوده است.
● کمبود منابع علت دیگری است. بسیاری از شرکت ها برای رسیدگی به تعاملات تمامی شبکه های اجتماعی از منابع لازم برخوردار نیستند، و کارشناس شبکه های اجتماعی در مواقع حجم بالای پاسخگویی این کار را کنار گذاشته و به نظرات مثبت اهمیتی نمی‌دهد
● ترس روابط عمومی ها از پستهایی با بازدید بالا و منفی درباره برند باعث می‌شود که به این کار توجه نکنند و فکر کنند که رفع مشکلات مهمتر از بازخورد نشان دادن به مشتریان خشنود است.